10 общих фраз электронной почты, о которых нужно забыть

18

Думаете, ваши навыки электронной почты сильны? Подумайте еще раз. Как оказалось, мы все переоцениваем нашу способность эффективно общаться по электронной почте. Существует 10 общих фраз электронной почты, о которых нужно забыть раз и навсегда.

В исследовании, опубликованном в журнале «Личность и социальная психология» , авторы писем считали, что читатели правильно идентифицируют тон своих писем примерно в 78% случаев. В действительности? Только 56% писем были точно интерпретированы.

Это означает, что когда вы отправляете электронное письмо клиенту, есть неплохие шансы, что они не смогут полностью понять ваше предполагаемое значение.

Итак, как вы можете корректировать свои электронные письма, чтобы избежать проблемных недоразумений с вашими клиентами? Начните с сокращения жира. Следующие часто используемые фразы не нужны, клише и легко ошибочно интерпретируются. Исключите их из своего репертуара электронной почты, чтобы передать навыки общения с клиентами на следующий уровень.

«Извините, что беспокою вас»

«Давайте коснемся базы»

«Быть честным с тобой … «

«Вам следует … «

«Нет проблем»

«Я попробую … «

«Проблема в … «

«Я полностью понимаю, как вы себя чувствуете»

«Как я уже говорил … «

«Проверка в»

  1. «Извините, что беспокою вас»

Вы можете сказать это, когда хотите звучать вежливо и внимательно следить за напряженным графиком вашего клиента, но открытие электронного письма с извинениями немедленно подрывает ваш авторитет .

10 общих фраз электронной почты, о которых нужно забыть

Вместо того, чтобы извиняться, обратитесь прямо к делу: почему вы действительно обращаетесь к своему клиенту и что вам нужно от них? Они оценят вашу откровенность.

  1. «Давайте коснемся базы»

Эта фраза имеет не столь достойную честь быть одной из самых злоупотребляемых корпоративных фраз когда-либо , и, если вы буквально не говорите о посадке вертолета, нет необходимости использовать ее в своих электронных письмах клиента.

Самая большая проблема с просьбой к клиенту «коснуться базы» заключается в том, что она слишком расплывчата. Это фраза наполнителя, которая не объясняет, что вы хотите обсудить , оставив их полностью в темноте.

Поменяйте его на что-то действующее, которое позволяет клиенту узнать, что должны сделать следующие шаги, например: «Давайте поговорим в пятницу, чтобы убедиться, что вы хорошо разбираетесь в новой навигации по сайту».

  1. «Честно говоря с тобой …»

Это сложно. Это обычно используется, чтобы добавить акцент на откровенное замечание или смягчить удар тупого комментария («Честно говоря, вы недостаточно часто обновляете свой блог»), но он может иметь абсолютно противоположный эффект, оставляя вашего клиента удивляясь: «Подождите … вы раньше не были честны со мной?»

Эта, казалось бы, безобидная фраза может заставить вас походить на то, что вы все время скрывали свои истинные мнения , что, очевидно, не очень хорошо для укрепления доверия. Клиент полагается на вас для вашего опыта, поэтому они ожидают, что вы будете откровенно и честно делиться своими истинными мнениями, а не только в отдельных ситуациях.

Вырежьте эту фразу из своих писем и вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы сказать это так, как будто это — без каких-либо корыстных фраз.

10 общих фраз электронной почты, о которых нужно забыть
10 общих фраз электронной почты, о которых нужно забыть
  1. «Вы должны …»

Когда ваш клиент настаивает на том, что розовый шрифт Comic Sans — это способ пойти, может возникнуть сложность воздержаться от ввода текста: «Вы должны просто использовать вместо X шрифт».

Ваш клиент не нуждается в вас, чтобы принимать все решения для них. При запуске предложения с «вы должны» может звучать отлично лично, его легко можно было бы истолковать как назойливое или пренебрежительное по электронной почте.

Вместо этого используйте «Я рекомендую …» — он будет следить за тем, чтобы ваши замечания читались как дружеские советы. Предложите альтернативы, а не ультиматумы.

  1. «Нет проблем»

Эксперты по обслуживанию клиентов и деловые авторы согласны: «Без проблем» может быть большой проблемой. Это якобы вежливая фраза, как правило, коленный рефлекс на «Спасибо» , но он может тонко сообщить своему клиенту , что всякий раз , когда вы делаете что — то для них, это на самом деле является проблемой. «Без проблем» звучит так, будто вы прощаете своего клиента за преступление, а не за его благодарность.

Мы слишком задумываемся над этим? Может быть. Должны ли вы по-прежнему отрезать его от своих писем? Определенно. Достаточно легко заменить «Добро пожаловать» или «Конечно,», а не рисковать недопониманием.

  1. «Я попробую …»

В мире, управляемом крайними сроками и приглашениями календаря, «Я попробую» звучит очень жалко. Если вы ответите на запрос клиента: «Я постараюсь сделать это в среду» или «Я попытаюсь решить эту проблему с командой продукта», вы не совсем внушаете уверенность в своей способности защищать их и их проблем.

10 общих фраз электронной почты, о которых нужно забыть

При общении по электронной почте без помощи языка тела и тональности важно передавать информацию точными подробными терминами. Даже если вы на законных основаниях не уверены в том, когда, или если вы сможете что-то сделать, предоставите клиенту реальный срок — просто вытащите его достаточно далеко, чтобы дать себе достаточно времени.

  1. «Проблема в том, что …»

Вместо того, чтобы создавать проблему, проблема , попробуйте объяснить, что это особая задача с известным решением. Дополнительная информация поможет заверить клиента, что вы точно знаете, что не так, и что еще более важно, как его исправить.

«Проблема в том, что мы испытываем общесистемный отключение», звучит тревожно и неопределенно, но «Мы работаем над исправлением изолированного отключения, которое будет поддерживать вас в конце рабочего дня», звучит так: вы имеете дело с тем, что происходит.

  1. «Я полностью понимаю, как вы себя чувствуете»

Прежде чем писать это по электронной почте, остановитесь и подумайте: вы когда-нибудь были в этой точной ситуации раньше? Нет? Тогда не пишите эту фразу. Это только разочарует уже разочарованного клиента.

«Я понимаю, как вы себя чувствуете» может показаться продуманной, благими намерениями писать клиенту, испытывающему препятствия, используя ваш продукт или услугу, но в электронном письме он может считаться дистанционным и снисходительным.

Практически всегда есть лучший, более конкретный способ выравнивания с клиентом, когда дела идут не так, как планировалось. Попробуйте: «Я определенно могу видеть, как это расстраивает вас, и я хочу убедиться, что мы обращаемся к нему как можно скорее». Ориентированный на действие язык будет утешать клиента более чем смутные извинения.

  1. «Как я уже говорил …»

Несмотря на то, что может показаться, что вы всегда повторяете одни и те же вещи снова и снова своим клиентам, важно избегать этой морально-убийственной фразы. Средний человек получает 122 письма в день , поэтому вам придется простить их, если они время от времени просматривают или пропускают некоторые ваши сообщения .

Вместо того, чтобы привлекать внимание к тому, что вы повторяете себя (как это может показаться), старайтесь быть внимательным к тому факту, что, как и вы, ваш клиент занят, а иногда детали проскальзывают через трещины. Если клиент постоянно пропускает точку, это, вероятно, время для вызова. Не все может быть решено по эмай .

  1. «Проверка в»

Ничто не приносит получателю больше трепета, чем просмотр строки «Проверка в теме» в папке «Входящие». Если у вас есть что-то конкретное в виду, которое вы хотите просмотреть со своим клиентом, укажите, что в строке темы, чтобы они были готовы ответить — и не испугались или не смутились.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашим списком шаблонов электронной почты для клиентов.

Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.